Relation médecin-malade

Relation médecin-malade 04 juillet 2018

 Comment gérer les conflits

Pour assurer une prestation de soins de qualité, les médecins savent que leur objectif premier doit être de satisfaire aux besoins, aux valeurs et aux préférences de la personne à qui ces soins sont destinés. Cependant, comme dans toute relation humaine, la relation médecin-patient peut souffrir de désaccords. Le rapport moral qui lie le médecin au patient est à la base de la relation dans le soin. La confiance mutuelle et le respect réciproque fondent la relation médecin-patient.

 

Doctinews N°111 Juin 2018

Par le Pr Hassan Chelly

Médecin ORL-Expert en techniques de communication et Praticien en Programmation-Neuro-Linguistique


L
écoder les situations conflictuelles et déjouer les pièges avant que la situation ne se dégrade et ne devienne inextricable, voilà le sacerdoce que doit toujours intégrer un médecin dans l’exercice de sa noble tâche. Celui-ci doit être compétent, discret et empathique (1-2), et comprendre que la relation établie entre le patient et son praticien se forge au fil des consultations. D’une part comme de l’autre, un contrat de confiance s’écrit et se consolide. Le patient se livre au médecin. Son écoute active (Cf Doctinews N° 90 juillet 2016) permettra à ce dernier de mieux le comprendre, le cerner, le rassurer et surtout de modérer ses réactions au stress de la maladie. Selon Savoldelli, le conflit est une situation de « tension interne ou externe pouvant potentiellement causer des dommages ». Son expression est variable. Il peut être « latent » ou « ouvert » avec une hostilité affichée envers l’autre. Le conflit est alors le fruit d’une « situation relationnelle structurée autour d’un antagonisme » (3-4-5). D’après Picard et Marc, « résoudre un conflit, c’est chercher un nouvel ajustement créatif dont chacun puisse espérer un mieux-être ».

Rôle du médecin

Pour ne pas s’embourber dans un éventuel conflit relationnel avec son patient, le médecin doit avoir en permanence à l’esprit la position qu’il doit jouer au titre de soignant. Ainsi, Parsons a distingué cinq éléments dans le rôle du médecin (6) : l La compétence technique, parce que le malade est ignorant et qu'il a le devoir de s'en remettre au médecin ; l L'universalisme du rôle, c’est-à-dire que tous les patients du médecin seront traités d'une manière égale, en raison de ce qu'ils ont, et non de ce qu'ils sont ; l La spécificité professionnelle, c’est-à-dire le fait que tous les aspects du rôle du médecin, sa compétence, son autorité, ses privilèges, ses obligations sont limités au domaine de la santé et de la maladie. Le malade doit être protégé contre les privilèges du médecin : il a accès au corps du malade notamment (et aussi aux informations confidentielles). Il faut que ce soit seulement en qualité de médecin. La spécificité professionnelle est le fondement de l'autorité du médecin et la source du principe du secret professionnel ; l La neutralité affective qui interdit au médecin d'éprouver des sentiments personnels à l'égard de ses malades. Elle lui permet de mettre à part sa vie privée. C'est d'autre part aussi une protection contre les expériences bouleversantes qui entourent le médecin ; l Le désintéressement et l'altruisme. Enfin, le motif du profit est exclu du rôle du médecin. Sa profession fait partie du groupe minoritaire des professions désintéressées. Il est destiné à garantir au malade qu'il ne sera pas exploité par le médecin. Ceci est à la base de la confiance du malade. En résumé, ces aspects sont bénéfiques tant au médecin qu’au patient. Le rôle du patient et celui du médecin sont ainsi complémentaires.

Evolution des concepts et des rapports

Selon le code de déontologie de 1947, le médecin s’efforçait d’imposer l’exécution de sa décision (9). Le patient devait coopérer et rester passif. Des conflits pouvaient surgir si le patient refusait cette soumission (10). Depuis Hippocrate, la relation médecin-malade a connu une évolution drastique. Le modèle paternaliste, définit par Parson dans les années 1950, se basait sur trois postulats : le pouvoir des soignants, l’ignorance et la soumission des malades. Dans ce modèle, le praticien savait et décidait seul pour le bien du malade (7,8). Depuis les années 1970, ce modèle est remis en cause. La confrontation entre savoir médical et croyances profanes, logiques de soins et préférences du patient favoriserait les conflits (10). C’est alors qu’est apparu dans les années 1990 le modèle négocié. Les positions hiérarchiques et les décisions ne sont plus figées. La relation est alors centrée sur le partage du pouvoir (10). Dans cette optique a eu lieu en 2001 la première conférence sur la décision médicale partagée (9). Depuis, la décision médicale se centre davantage sur le patient avec l’émergence du modèle autonomiste. Le patient peut discuter avec son médecin traitant à chaque fois qu’il juge que la décision prise par son soignant ne lui convient pas. Il peut alors remettre en question le diagnostic et la prise en charge (11).

Rôle des médias et des réseaux sociaux

« L’accès à des sources d’information de plus en plus étendues peut conduire à des revendications et des comportements qui ne correspondent ni à la culture du monde soignant, ni à une saine relation thérapeutique » (6). Insistant sur les erreurs médicales, certains médias pourraient altérer la confiance des patients. Certaines informations diffusées sont approximatives mais prises pour vérités par les patients. Certains patients refusent alors des traitements, d’autres peuvent être déçus de n’avoir pas reçu le nouveau traitement « miracle » plébiscité dans les revues grand public. A l’heure des réseaux sociaux et de l’utilisation grandissante qu’en font les patients, le médecin se voit jugé et comparé en termes de prestation à d’autres praticiens. Les attentes des patients sont de plus en plus grandes et leur mécontentement est affiché régulièrement sur les groupes de réseaux. Il s’agira de leur délai d’attente, de la qualité de leur accueil par le secrétariat, peut-être du discours tenu par le praticien, lui qui n’a pas été formé à la communication avec son patient. Il a appris à gérer la maladie… peut-être pas le malade ! Alors les groupes sur les réseaux sociaux foisonnent pour dénoncer tel ou tel agissement à l’encontre de tel ou tel médecin. C’est bien évidemment jeter l’opprobre sur toute la profession. L’accès à Internet définit aujourd’hui le patient 2.0. L’utilisation irrationnelle des sites d’informations médicales permet aux patients de disposer de données concernant les maladies, leurs symptômes, leurs modalités thérapeutiques et les dernières avancées les concernant. Mais quel usage vont-ils en faire ? Mettre à l’épreuve le praticien ? Vérifier s’il est à jour ? Et la dérive se fait sentir quant à l’inversion des rôles. Le médecin doit s’assurer que le patient a bien compris sa maladie pour adhérer au protocole énoncé et non le contraire !

Bien identifier les sources du conflit pour les déjouer

Considérer le facteur stress Le stress causé par la maladie n’est pas apparent mais il existe toujours en filigrane. Le praticien se doit de toujours le considérer car la maladie est un stress ! Il doit par conséquent identifier le profil de son patient. Il doit s’adresser à lui avec beaucoup d’empathie et d’expertise et l’observer pendant l’interrogatoire, (mimique, temps de réponse, tout ce qui entoure sa communication non verbale tel que les attitudes, gestes parasites, postures…).

Développer son empathie pour mieux communiquer

Lorsque l’on s’intéresse à la relation médecin-patient, le concept d’empathie ressurgit souvent et semble être un outil indispensable à une relation efficace. De manière parallèle à la psychologie, une empathie « clinique » apparaît : l’empathie en tant que processus développé par le médecin ou le soignant. Plusieurs définitions de l’empathie ont traversé les époques. L’empathie se présente souvent comme un concept multidimensionnel, chaque dimension résultant d’un mécanisme propre et interagissant avec l’autre. D’après une revue de la littérature récente (12), l’empathie était fréquemment définie sur la base de ces trois éléments : l Empathie affective/émotionnelle l Empathie cognitive l Empathie comportementale/action empathique. Pour Consoli (13), l’attitude empathique revêt une des composantes de la bonne « distance » à adopter face à un patient en consultation : « se sentir suffisamment proche, mais pas trop, du malade pour mieux le comprendre et mieux lui faire sentir qu’on le comprend, tout en restant « chacun à sa place » ». Il distingue l’empathie de la sympathie (être avec dans l’émotion) et de l’identification ou de la compassion (souffrir avec). Il ajoute que cette bonne distance repose également sur une communication de qualité : l Supporter qu’un patient exprime jusqu’au bout ses inquiétudes ou ses doutes, l Accepter de répondre aux questions embarrassantes, l Encourager à revenir, dans un temps ultérieur, sur une explication déjà donnée.

Identifier les personnalités difficiles et les anticiper

Le patient fait irruption dans votre bureau mécontent d’avoir longtemps attendu en salle d’attente ou parce que le traitement que vous lui avez prescrit lui a provoqué des effets indésirables ! Voilà une bonne entame de consultation ! Avec ce type de patient, les échanges dégénèrent rapidement. Car il s’avère délicat d’établir une communication satisfaisante. Utilisez l’indicateur de Myerset Briggs (MBTI) pour essayer de classer la personnalité de votre patient. Certains gestes et attitudes ne trompent pas : la froideur relationnelle, l’irritabilité, l’agressivité, l’impatience, la suspicion, le souci du détail… Plusieurs consultations sont souvent nécessaires pour cerner sa personnalité. Gardez un langage bienveillant et adoptez les réactions les plus adaptées au maintien d’un échange de qualité. La règle d’or : ne faites jamais votre mea culpa ! Cette attitude suggère que vous reconnaissez vos torts, et le patient en sera encore plus fort !

A retenir

Trois points sont à retenir à la lecture de différentes références à propos de la communication dans le soin. l Apprendre à communiquer plus efficacement est possible. l Une meilleure communication améliore non seulement les informations qu'on doit donner au patient mais aussi l'efficacité et la qualité du soin. l La communication a un impact positif sur la pérennité de la relation. Le praticien ne doit surtout pas se laisser envahir par ses émotions, d’autant que celles-ci prennent souvent le pas sur la raison ! Attention à l’escalade des émotions devant un patient vindicatif, furieux, qui remet en question la souveraineté du praticien ! La relation médecin malade inclut la notion de consentement éclairé et passe par une bonne compréhension de la part du patient. Il faut simplifier le message scientifique pour que le patient puisse le décoder et renvoyer un feed-back. Ce feed-back permet au praticien de vérifier si le message est bien compris. Cette boucle est souvent négligée. Pour finir, le médecin doit impérativement tenir compte de l'état pyschologique dans lequel se trouve le patient au moment de la consultation. Aucune réaction ne doit être démesurée, ce qui aboutirait sans aucun doute à une dégradation de la relation et une perte de confiance.

 

Références bibliographiques

1- Richard C, Lussier MT. La communication professionnelle en santé. ERPI ; 2005.
2- Bornet-Sarassat L. Les critères de qualité de la relation médecin-patient définis et perçus par les médecins généralistes à l'aide de la méthode focus group. Th D Méd, Lyon 1 ; 2002.
3- Balint M. Le médecin, son malade et la maladie. Paris : Payot ; 2009.
4- Savoldelli G. Résolution de conflits au bloc opératoire. Le Praticien en anesthésie réanimation. 2009 ; 13 : 65-9.
5- Curchod C. Relations soignants-soignés. Prévenir et dépasser les conflits. Elsevier Masson; 2009.
6- Stoetzel J. La maladie, le malade et le médecin : esquisse d’une analyse psychosociale. pop. 1960 ; 15(4) : 613-24.
7- Llorca G. L’accord mutuel librement consenti en médecine générale. 2006 ; 2(7) : 330-3.
8- Moley-Massol I. Relation médecin-malade : Enjeux, îèges et opportunités. DaTeBe Editions ; 2007.
9- Hoerni B. la relation Médecin-malade : L’évolution des échanges patient-soignant. Imothep ; 2008.
10- Société Française de Médecine Générale. Sociologie et Anthropologie. Quels apports pour la médecine générale. 2007 ; 64 : 54p.
11- Nicolau L. Processus relationnels structurant la relation thérapeutique médecin-malade. Th D Méd, Montepellier 1 ; 2003.
12- Marin E. Enseigner l’empathie en médecine ? : Revue de la littérature et propositions d’outils pédagogiques [Thèse d’exercice]. [[S.l.]] : [s.n.] ; 2011.
13- Consoli SM. Relation médecin-malade. EMC référence. 2004 ; 15-35.

 

Dans la même rubrique

Relation médecin-malade

Relation médecin-malade

 Comment gérer les conflits

Pour assurer une prestation de soins de qualité, les médecins savent que leur objectif premier doit être de s...

Lire la suite

AMTC

AMTC

 La greffe cardiaque sauve des vies

Créée en 2016, l’Association marocaine de transplantation cardiaque (AMTC) est une association à but...

Lire la suite

Parcours de soins coordonnés

Parcours de soins coordonnés

Principal outil de régulation du système de soins

Les soins de santé de base (SSB) nécessitent une philosophie et une approche propres pou...

Lire la suite

GFAOP

GFAOP

Améliorer la prise en charge des patients en phase palliative

Le Groupe franco-africain d’oncologie pédiatrique a, depuis les années 2000...

Lire la suite

Dossier Pharmaceutique

Dossier Pharmaceutique

Pourquoi pas un jour au Maroc…

Le Dossier Pharmaceutique (DP) est un outil professionnel dématérialisé qui permet à l’ensemble des pha...

Lire la suite

Inhibiteurs de la pompe à protons

Inhibiteurs de la pompe à protons

Des risques sous-estimés

Les Inhibiteurs de la Pompe à Protons (IPP) font partie des médicaments les plus prescrits et les plus utilisés d...

Lire la suite

Copyright © 2018 Doctinews.

All rights reserved.